In gesprek met de klant: leren van Bol.com en het AD

Door PuurIDee

Vorige maand waren Annemiek en David bij het Cleverly Connected Event dat werd georganiseerd door OBI4wan, OBILytics en Buzzcapture in de Jaarbeurs in Utrecht. Op dit event werd gesproken over onder andere webcare, social media-management, en intelligente chatbots. Wat kunnen we leren van grote spelers in de digitale wereld?

Webcare

Denise Drost-Ridder van Bol.com vertelde over de uitdaging waarvoor ze kwam te staan met de groei van het aantal klantvragen dat binnenkomt via social media.

Met haar team heeft ze een schaalbare webcare-oplossing gerealiseerd voor het efficiënt en effectief afhandelen van klantvragen via het snel groeiende aantal Social Media-kanalen door onder andere de inzet van chatbots en grotendeels geautomatiseerd gespreksmanagement waardoor enkel ingewikkeldere vragen worden afgehandeld door bijvoorbeeld productexperts.

Hoe social media het nieuws bepalen bij AD Nieuwsmedia

Social media analist Jaap van Zessen bij AD Nieuwsmedia, nam ons mee in de social strategie van het van oorsprong traditionele offline medium Algemeen Dagblad. Uit ervaring bij het AD weet hij dat de volgende onderwerpen veel bereik halen op social media: positief nieuws van dichtbij, dieren en trots op de regio. Ook gaf hij als tip dat het als bedrijf zinvol is om te twitteren, omdat de pers veel gebruik maakt van social analytics tools om te monitoren wat er over bepaalde onderwerpen wordt gezegd online. 

Intelligente chatbots

De CEO van OBILytics, Frank Smit, sprak in een Break-Out sessie over de ontwikkeling van een intelligente chatbot.

Door gebruik te maken van algoritmes voor natuurlijke taalverwerking en automatische tekstclassificatie kan een chatbot eenvoudige klantvragen zelfstandig afhandelen.
De chatbot kan worden getraind op het herkennen van intentie in een vraag en door die intentieclassificatie te combineren met het herkennen van entiteiten zoals klantnummers en e-mailadressen kan een dataset worden opgebouwd die vervolgens wordt gebruikt voor het genereren van een antwoord op de gesteld vraag.

Om wat extra slimmigheid toe te voegen wordt het resultaat vervolgens onderworpen aan een set Business Rules. Hierdoor kan men bijvoorbeeld buiten sluitingstijd een ander antwoord krijgen dan wanneer het bedrijf geopend is. Door de chatbot continu te blijven ontwikkelen kunnen steeds meer klantvragen volledig automatisch worden afgehandeld.

Vandaag en morgen

Hoe ga jij vandaag het gesprek aan met de klant? En over tien jaar? Wie kijkt naar de ontwikkelingen in digitale wereld, ziet dat er nog elke dag veel te leren valt.

Stel je vraag of maak een afspraak