Bedankt en tot ziens! Hoe zwaai jij je klant uit?

Door PuurIDee

‘Bedankt en tot ziens!’, zegt de vrolijk glimlachende winkelmedewerker wanneer jij je boodschappen betaald hebt. Deze glimlach kan ervoor zorgen dat je niet alleen tevreden bent, maar je ook speciaal en gewaardeerd voelt. Het resultaat? Jij komt zeker weten terug in deze winkel! Deze laatste begroeting is de afsluiting van de magische klantreis. In deze blog lees je hoe jíj jouw klant kan betoveren!

Legendarische hotdog

Liep jij er vorige week nog? De Zweedse meubelgigant IKEA heeft zijn wortels al stevig gevestigd in de Nederlandse woonkamers. Als je erover nadenkt is de klantreis bij de IKEA eentje van hoogte- en dieptepunten. Toch lopen wij de deuren altijd vrolijk uit, het liefst met een hotdog in de hand. Lees: dé legendarische hotdog van 50 cent. Door deze (helemaal niet Zweedse) snack denk jij: “Oeh, lekker!”. IKEA denkt: “KA CHING! Weer een klant die terugkomt!”.

IKEA maakt heel slim gebruik van de Peak End Rule. Deze ‘regel’ is bedacht door Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman. Volgens Kahneman is de hotdog dé reden om terug te gaan naar de meubelgigant. Het broodje zorgt ervoor dat jij een positieve herinnering hebt overgehouden aan je vorige bezoek, zélfs wanneer je met tien BILLY-kasten hebt gesjouwd. Liefde gaat door de maag toch? 

Duimpje drukken: herinnering vs. ervaring

Niet alleen een sappige hotdog, maar ook de glimlach van een winkelmedewerker kan jou over de streep halen terug te komen in de winkel. De herinnering die je hebt gehad wordt hiermee overtroffen door de ervaring. Een slechte ervaring hoeft de klant dus niet meteen weg te jagen. Als jij het probleem netjes oplost of de klant een leuk extraatje geeft bij vertrek, kan de klant alsnog bij je terugkomen. Je trekt de klant over de streep met die laatste goede herinnering. Wedstrijduitslag: de goede herinnering wint van de slechte ervaring!

Om over na te denken...

Ben jij de reisgids die lui achterover zit in zijn strandstoel met een cocktail, of stap jij glimlachend op iedere toerist af met de vraag hoe je zijn of haar vakantie zo leuk mogelijk kunt maken? Denk eens na over de volgende vragen: welke rol speel jij in de klantreis? Welk effect heeft een piekmoment op de klantervaring? Wat voor effect heeft dit op de mond-tot-mond reclame van jouw bedrijf?


Wat is de hotdog van jouw bedrijf? Fijne reis en tot ziens! ;-)

Stel je vraag of maak een afspraak